إلغاء التسويق

إلغاء التسويق
-بقلم :سكوت ستراتن
يحدد UnMarketing (2009) نهجًا جديدًا للتسويق يتجاوز الأساليب التقليدية مثل الاتصال البارد والإعلانات. تصف هذه القوائم كيف يمكن للشركات ، بمساعدة التقنيات الحديثة والأكثر تقدمًا ، إنشاء شراكات مع عملائها من أجل الوصول إليهم بطريقة طبيعية وذات مغزى.
يعتمد أفضل تسويق على علاقات العملاء والتفاعل.
تخيل أنك ستعود إلى المنزل بعد يوم طويل في العمل وترغب في الاسترخاء على الأريكة مع بيتزا توصيل وأحدث ما تفضله على Netflix. لقد طلبت العشاء وتخطط للاسترخاء ، ولكن بعد 30 دقيقة ، لم يتم توصيل البيتزا الخاصة بك. لقد مرت ساعة منذ ذلك الحين. وبعد ذلك ، عندما يصل عامل التوصيل بالفعل ، يكون لديه الطلب غير الصحيح.
من الواضح أن المطعم يعاني وقد يستفيد من جرعة جادة من عدم التسويق ، وهو منظور جديد حول كيفية تفاعل الشركات مع عملائها.
تتناول العديد من الشركات التسويق في جلسات مغلقة بقيادة فرق متخصصة. ومع ذلك ، فإن أي تفاعل لمؤسستك مع العملاء الحاليين أو المحتملين ، حتى المناقشات الخاصة بشأن شركتك ، هو فرصة تسويقية.
تأمل مثال البيتزا. حدث هذا لعميلة في شيكاغو ، وهي ، كما هو متوقع ، اشتكت من مواجهتها المخيبة للآمال على Twitter. عندما لاحظت الدومينو تغريدتها ، أعطوها فطيرة جديدة وصنعوا أيضًا مقطع فيديو مخصصًا لرئيسه يعتذر عن الخطأ ، والذي حصل على أكثر من 100000 مشاهدة.
هذا توضيح ممتاز لمدى فعالية الرسائل في التأكيد على المشاركة. لكن التفاعل لأي غرض؟
يجب أن تكون أولويتك الرئيسية على تطوير العلاقات ، خاصة تلك التي ستستمر مدى الحياة. بدلاً من الاعتماد على الإعلانات اللافتة للنظر ، يمكنك توجيه رأس مالك الشحيح إلى التعامل مع العملاء.
وهناك حكاية الرجل الذي طلب تسعة أزواج من الأحذية لأمه المريضة من زابوس لأنه لم يكن يعرف حجمها. عندما ماتت ، ظل ينسى إعادتها حتى بعد عدة أسابيع ، توسل إلى الموقع لإخراجها.
رتبت زابوس سيارة يو بي إس لاستلامها ، واستردت سعر البيع بالكامل ، وأعربت عن أسفها القلبية على الوفاة. بسبب هذه الخدمة الفريدة ، سيكون هذا العميل عميلًا مدى الحياة ، يخبر الجميع عن زابوس
ركز على عملائك الحاليين ولا تخيب أملهم أبدًا.
عادة ما يكون الحصول على عملاء جدد هو الأولوية الأولى لمعظم الشركات. ومع ذلك ، إذا كان لدى الشركة قاعدة عملاء مستقرة ، فإنها تعتقد دائمًا أنها تستطيع الجلوس وترك الأرباح تتدفق. هذا خطأ فادح قائم على افتراض غير صحيح: المستهلكون الحاليون غالبًا ما يسعدون بالعملاء.
تركز استراتيجيات التسويق عادة على جذب المشترين المحتملين مع تجاهل المشترين الحاليين. نتيجة لذلك ، غالبًا ما يتم التعامل مع المستهلكين الجدد بشكل مختلف تمامًا عن العملاء الحاليين. الشركات ، على سبيل المثال ، تستثمر الكثير من الأموال في الإعلانات والصفقات لجذب العملاء المحتملين ، لكن العملاء المخلصين يواصلون الانتظار في طوابير طويلة للتحدث مع وكيل دعم العملاء.
ربما يكون من الواضح أن التعامل مع العملاء بهذه الطريقة يعد خطأً كبيرًا. بعد كل شيء ، فقط لأن شخصًا ما قد اشترى منك بالفعل لا يضمن أنه لن يذهب إلى منافسك في المرة القادمة.
يتفهم العملاء أن الحوادث تحدث ، لذلك عندما تتجنب الالتفات إليهم وتتراكم الأخطاء ، فمن المحتمل أن يتحولوا إلى أحد منافسيك.
على سبيل المثال ، كان المؤلف عميلاً منذ فترة طويلة لسلسلة Tim Horton للقهوة والكعك الكندية. ومع ذلك ، مع مرور الوقت ، أصبح أكثر تعاسة. غالبًا ما يفشل الخدم في تحريك قهوته ويستخدمون محليًا صناعيًا بدلاً من العسل ، وهو ما يفضله. علاوة على ذلك ، أصبح رفض الشركة قبول مشتريات بطاقات الائتمان مرهقًا له ، مما دفعه إلى اللجوء إلى منافس.
بعبارة أخرى ، أصبحت فجوة خبرته واسعة جدًا.
يتعلق هذا المفهوم بالفرق بين المواجهات الإيجابية والسلبية للعميل مع علامة تجارية معينة. عندما يصبح التباين بين الاثنين واسعًا جدًا ، يبدأ المستهلكون في البحث عن تحسين لاستعادة بعض الاستمرارية.
كما تتوقع ، فإن تمكين مثل هذه الفجوة قد يكون كارثيًا للشركات. تأمل في مثال تيم هورتون. يدفع العملاء ما معدله دولارين يوميًا ، لكن خسارة عميل عادي واحد فقط سيؤدي إلى خسارة 700 دولار سنويًا.
اجذب العملاء المحتملين في قطاعك من خلال أن تصبح خبيرًا.
في هذا اليوم وفي عصر تشبع الإعلان ، يقدر كل عميل القليل من المساعدة عند إجراء عملية شراء. وفي مثل هذه الحالة ، من الذي يستشير غير خبير؟
بشكل عام ، الخبراء جديرون بالثقة ، ولديهم تحليل واسع للصناعة ، وليسوا ببساطة يبيعون لك أي شيء. إذا كان المستهلك يقرر بين عنصرين متشابهين ، فيمكن لرأي الخبراء أن يرجح الميزان. ولهذا السبب يمكنك أن تصبح خبيرًا.
يمكن جذب المستهلكين المحتملين من خلال تقديم تفاصيل مفيدة. ومع ذلك ، قبل أن تبدأ الكتابة ، فكر في استراتيجيتك. عرض الخبرة يختلف عن البيع بشكل صريح. تستهدف الإعلانات فقط العملاء الذين يحتاجون إلى المنتج في الوقت الحالي. من ناحية أخرى ، سيمكنك وضع نفسك كسلطة من مقابلة العملاء الذين قد لا تكون لديهم حاجة فورية ولكنهم مع ذلك مهتمون بالسلع الخاصة بك.
بصرف النظر عن ذلك ، عندما تنشر إعلانًا في الجريدة ، لن يكون لديك وسيلة لمعرفة عدد القراء الذين يطلبون ما تبيعه. ومع ذلك ، إذا نشرت مقالة ثاقبة وتم إصدارها على منصة متخصصة ، فستعرف على وجه اليقين أن الأشخاص الذين قرأوها هم أولئك الذين بحثوا بالفعل عن منتجك أو خدمتك.
تكتسب أيضًا سمعة طيبة من خلال كونك مصدرًا مفيدًا للإرشاد وليس شخصًا هدفه الوحيد هو بيع الأشياء.
إذن، أين نبدأ؟
الخطوة الأولى هي التغلب على خجلك ، مما قد يمنعك من الإشارة إلى نفسك كخبير. قد يكون من المفيد معرفة أن الخبير يوصف بأنه “يمتلك ، أو يشارك ، أو يُظهر قدرة أو خبرة محددة مستمدة من التدريب أو الممارسة” بواسطة ميريام وبستر. بهذه الطريقة ، يمكن لأي شخص أن يكون متخصصًا. إنه ليس تعيينًا معتمدًا أو أي شيء يجب اعتماده.
سوف تتعلم المزيد عن الصناعة إما عن طريق بدء شركة أو تولي وظيفة معينة ، ولن تضطر إلى الابتعاد عن مشاركة معلوماتك. ليس عليك أن تكون الخبير. واحد فقط من بين العديد.
أنشئ محتوى فيروسيًا قابلاً للمشاركة لزيادة تعرضك.
هل يمكنك أن تتذكر الإعلان الذي أجرى فيه جان كلود فان دام “انشقاقات ملحمية” بين شاحنتين من شاحنات فولفو؟ انتشر الفيديو في عام 2013 وشاهده أكثر من 80 مليون مشاهد على موقع يوتيوب حتى يومنا هذا. لذا ، كيف يمكنك تكرار نجاح فولفو؟
الخطوة الأولى هي العثور على الرسالة المناسبة لفيلمك. تصبح مقاطع الفيديو فيروسية فقط لأنها تتحدث بطريقة معينة.
النوع الأول من الرسائل الجيدة هو الرسالة المسلية للغاية. ومع ذلك ، لكي يحدث هذا ، يجب أن تكون الرسالة أكثر من مجرد مسلية إلى حد ما. يجب أن يكون الأمر ممتعًا لدرجة أن الناس يتدحرجون على الأرض ضاحكين. إذا كنت بحاجة إلى عذر ، فما عليك سوى البحث في Google عن “Chewbacca mask mom” ومعرفة ما إذا كان بإمكانك التوقف عن الضحك.
النوع الثاني من الرسائل التي لها صدى حقًا هو النوع الذي يحتوي على “عامل رائع”. بعبارة أخرى ، هناك شيء رائع حول ما يحدث في الفيديو يجعل المشاهدين يرغبون في مشاركته. من الأمثلة الكلاسيكية على ذلك المقطع الفيروسي لمذيع تلفزيوني يناقش حوادث التصادم عندما تسقط سيارة خلفها.
الرسائل العاطفية هي النوع الثالث من التدوينات. لا فرق ما هو الشعور. على سبيل المثال ، لا تزال مقاطع الفيديو التي تصور مناظر طبيعية مع تعليقات صوتية لأشخاص يصفون جوهر الوجود الهش والمختصر ، شائعة. في الواقع ، أنشأ المؤلف مقطع فيديو مثل هذا في عام 2004. اسمه فيلم الوقت ، وحصل على أكثر من 4 ملايين مشاهدة!
الأشكال الأخرى من الرسائل جيدة ، ولكن إذا كنت ترغب في الحصول على مشاركات دون دفع ثمنها ، فالتزم بالثلاث المذكورة أعلاه.
لاحظ أن المحتوى الفيروسي الجيد يجب أن يظل مرتبطًا بالعامة ، بغض النظر عن المنشور. لا يتعلق الأمر بما يجعلك تضحك أو تبكي ؛ إنه يتعلق بما يجعل المشاهدين يضحكون أو يلهثون أو يتنهدون. المشاهدون هم من يمكنهم نشر المواد ، ولكن فقط إذا كانت مثيرة للاهتمام بالنسبة لهم. لذا ضع نفسك مكان المستهلكين ، وقدم أفكارك للآخرين ، واحصل دائمًا على التوجيه.
استخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل بكفاءة مع عملائك.
ضع في اعتبارك إمكانية أن يكون لمطعمك الإيطالي المحبوب ملف تعريف على Facebook. تعجبك الصفحة لأنه يمكنك مواكبة بعض التحديثات المثيرة ، ولكن بعد بضعة أسابيع ، تشعر بالإحباط من النتائج ؛ يشارك المطعم صورة واحدة فقط أسبوعيًا ولا يتفاعل حتى مع اقتراح الحلوى المدروس باستخدام رمز تعبيري.
بدلاً من جعلك معجبًا كبيرًا بالمطعم ، فإن التفاعل مع نشاط الشبكات الاجتماعية يجعلك تعتقد أنه لا يهتم بعملائه. من الواضح أن هذا كان عيبًا في صالحهم.
إذن ، كيف تهربين من مصير مماثل لشركتك؟
كل ذلك يعود إلى المشاركة. تختار العديد من الشركات إبقاء رسالتها قيد الفحص واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي فقط للمواد المعتمدة من العلاقات العامة. كان من الممكن أن يكون هذا كافياً في الماضي ، لكن الناس اليوم يريدون أن يُنظر إليهم ، ولن تكون الشبكات الاجتماعية اجتماعية إذا لم يكن هناك اتصال بشري.
بدلاً من النشر بشكل متكرر قدر الإمكان في كل مكان ، فكر في كيفية إشراك المستهلكين على أساس يومي مع جعلهم يشعرون بالاحترام.
للبدء ، ما عليك سوى تحديد نظام أساسي والانتقال إليه. عند تحديد النظام الأفضل بالنسبة لك ، من المفيد أن تفهم أن هناك ثلاثة أشكال أساسية للشبكات الاجتماعية. بالنسبة للمبتدئين ، يستخدم الأشخاص شبكات الوسائط التخاطبية للبقاء على اطلاع دائم بمشاعرهم ، سواء كانت سياسية أو ألعاب رياضية أو كوارث طبيعية. يعد Facebook و Twitter و LinkedIn أمثلة على المنتديات المناسبة لتبادل الروابط والتحدث مع العملاء وبدء المناقشات.
ثم هناك شبكات اجتماعية مرئية تركز فقط على الصور ومقاطع الفيديو. Instagram و Pinterest هما اللاعبان الرئيسيان في هذه السلسلة.
أخيرًا ، هناك شبكات اجتماعية مظلمة ، وهي عبارة عن منصات شبكات اجتماعية حيث تتم المحادثات حصريًا بين الأشخاص. ضع في اعتبارك Whatsapp و Snapchat ، فلكل منهما قاعدة مستهلكين كبيرة تواجه تحديات للشركات التي تختار استخدامها في التسويق.
ببساطة ، إذا كانت الصور هي الشيء الذي تفضله ، فإن Instagram هو السبيل للذهاب. ومع ذلك ، إذا اخترت استخدام الشبكات الاجتماعية للحصول على دعم العملاء ، فإن Facebook يعد خيارًا أكثر أمانًا.
استخدم إستراتيجية منظمة ولكن حقيقية لتأسيس وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي.
يمكن أن تكون الشبكات الاجتماعية مكانًا رائعًا ومثيرًا لأي شيء بدءًا من التباهي برحلتك الرائعة في المشي لمسافات طويلة إلى مقابلة أشخاص جدد لديهم اهتمامات مماثلة. قد يكون إنشاء ملف تعريف للشركة أكثر إثارة. للقيام بذلك بكفاءة ، يجب أن تتبع ثلاث مراحل عامة.
في البداية ، يجب أن يكون تركيزك الأساسي هو جعل الأشخاص يشاهدون ملفك الشخصي. انشر الأشياء التي يمكن أن يجدها المشترون المستقبليون مثيرة للاهتمام بينما تظل حديثة وموثوقة. إنها لفكرة ذكية أن تخصص ساعتين يوميًا لموقع الويب الخاص بك للقيام بذلك.
ابدأ بمتابعة الحسابات والدخول في محادثات معهم من هناك. سيصبح الناس أكثر وعياً بك عندما تتواصل مع الآخرين.
إذا وصلت إلى هذه النقطة ، يمكنك الانتقال إلى مستوى الزخم. هذا هو الوقت الذي تبدأ فيه الاقتراب من هدفك المتمثل في الاتصال بانتظام بقاعدة المعجبين.
قد تكون هذه الطريقة صعبة ، لذا حان الوقت للاستعداد. للبقاء على المسار الصحيح ، استخدم برنامجًا مثل هووتسوت ، والذي يسمح لك بمراقبة تحديثاتك واستجاباتك من لوحة تحكم واحدة مع الاستمرار في جدولة المنشورات الجديدة والحفاظ على دقة تفاعلاتك.
أخيرًا ، يجب أن توسع آفاقك. عندما تتقن أحد الأنظمة الأساسية ، يمكنك الانتقال إلى النظام التالي. حاول أن تأخذ الأشياء خطوة تلو الأخرى ، كما فعلت في المرة الأولى.
من خلال الالتزام بهذا الهيكل ، يمكنك زيادة احتمالية الأداء. ومع ذلك ، من المهم أيضًا الحفاظ على أصالتك وأن تكون على طبيعتك. يحب الناس التعرف على الأشخاص الذين يقفون وراء الشركة ، لذلك لا تخف من التعبير عن أفكارك أو التواصل مع عملائك.
على سبيل المثال ، اكتشف المؤلف أن الحصول على صورة ملف تعريف ممتعة لنفسه على Twitter ، بدلاً من شعار شركته ، زاد من التفاعل. لقد ساعد العملاء على الشعور كما لو كانوا يتحدثون مع فرد حقيقي بدلاً من شركة تسعى إلى البيع.
استجب بعناية لشكاوى عملاء وسائل التواصل الاجتماعي للحفاظ على سمعتك.
كان من الصعب التعبير عن عدم رضاك عن دعم العملاء غير الكافي. إذا كان عليك تقديم قضية كعميل ، فيجب عليك إرسال رسالة أو الاتصال بخط ساخن ، وهو ما لا يستطيع معظم الأشخاص القيام به.
لكن في هذه الأيام ، يمكن للجميع تقريبًا الشكوى ، الأمر الذي غيّر المشهد بالنسبة للشركات. في مناخ اليوم ، يجب أن يكون لديك خطة محكمة عند التعامل مع المستهلكين الغاضبين.
بعد كل شيء ، عندما يتصل العميل بالخط الساخن ، فسوف تسمع أنت وهو ما يحدث ، مما يجعل من السهل رفض الأمور. ومع ذلك ، عندما ينشر العملاء لك على ملفك الشخصي على Facebook ، سيقرأه العملاء الآخرون أيضًا. حتى إدخالات المدونة والتغريدات يمكن العثور عليها في تقارير بحث Google.
عندما ينشر الأشخاص أفكارًا جيدة أو يجيبون على أسئلة حتى لا تضطر إلى ذلك ، فهذا أمر رائع ، ولكن عندما يتم رفع دعوى قضائية عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فقد تكون كارثية. بمعنى آخر ، لم تعد أي تغطية تعتبر دعاية إيجابية. سيؤدي سوء التعامل مع مظالم وسائل التواصل الاجتماعي إلى إحداث فوضى في سمعتك.
لذا ، إذا أخطأت ، يمكنك الاعتذار. خذ ، كمرجع ، كافتيريا جامعة تافتس. عندما صرخ أحد العملاء بشأن جودة الفاكهة في قاعة الطعام ، مدعيًا ، “لقد أكلت للتو أكثر تفاحة مثيرة للاشمئزاز في البلاد” ، لم يجلس عمال الكافتيريا ببساطة دون فعل أي شيء.
بدلاً من ذلك ، اعتذروا ، وسألوا المستهلك عن المكان الذي استلمت فيه التفاحة وقالوا: “إنها فاكهة طازجة وفي بعض الأحيان تفسد ، لذا يجب أن نكون قادرين على إيقافها قبل أن تصل إليك.” ربما يكون الموظفون قد رفضوا الشكوى سريعًا باعتباره إشرافًا تافهًا ، ولكن من خلال الاستماع والاعتذار ، فقد هدأوا العميل وتركوا تأثيرًا إيجابيًا على الآخرين.
الملخص النهائي
التسويق يدور حول الشراكات في بيئة الشركات اليوم. لتطوير شركتك حقًا والبقاء في صدارة المنافسة ، يجب أن تعامل كل مستهلك كفرد ، الأمر الذي يتطلب توعية قوية ، واستماعًا دقيقًا ، وإجابات ثاقبة. الإعلانات التي تجذب انتباهك والمكالمات المزعجة لم تعد كافية.
بدلًا من تقليد الأعمال الأخرى ، ضع ثقتك في من حولك.
على الرغم من أن الأعمال الناجحة من المحتمل أن تكون ناجحة لسبب ما ، فأنت لا تنسخ ما تفعله فقط. بعد كل شيء ، لا يمكنك رؤية معظم ما أوصلهم إلى ما هم عليه اليوم ، وقد تكون الكثير من التقنيات التي استخدموها غير فعالة في ظل البيئة الحديثة أو بالمعنى الخاص بك. بدلاً من ذلك ، اطلب من الأصدقاء والزملاء الجديرين بالثقة تزويدك بمدخلات صادقة حول العمل. هذه هي الآراء التي تهمك حقًا ، والبحث المستمر عن أفكار الآخرين هو وسيلة مؤكدة للمضي قدمًا بشركتك.

اترك تعليقًا

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار ووردبريس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s