محادثات حاسمة
-بقلم : كيري باترسون وجوزيف جريني ورون ماكميلان وآل سويتزلر
في مهارات الاتصال
كيفية إجراء محادثة ناجحة عندما تكون التوترات عالية. للوهلة الأولى ، قد تفترض أن هذا الكتاب مخصص لكبار المديرين التنفيذيين أو الأشخاص الذين غالبًا ما يكونون في وضع يسمح لهم بالتفاوض على صفقات تجارية عالية المخاطر. لكن الحقيقة هي أن هذا الكتاب للجميع. في الواقع ، يمكن أن تكون المحادثات عالية المخاطر التي تجريها مع أصدقائك أو عائلتك أكثر أهمية من المناقشات المتوترة التي تجريها في غرفة الاجتماعات. تم كتابة المحادثات الحاسمة (2001) لأي شخص يتحدث إلى الناس كثيرًا ، سواء كان ذلك بصفة شخصية أو مهنية.
المقدمة
هل شعرت يومًا أن المحادثة تشبه حقل ألغام؟ كنت تعتقد أنك كنت تجري مناقشة هادئة وعقلانية ، وبعد ذلك – بوم! كلمة واحدة خاطئة ويبدو أن المناقشة بأكملها تنفجر في وجهك. قد لا تعرف حتى ما الخطأ الذي ارتكبته! يمكن أن يتسبب سوء الاتصالات في حدوث مشكلات كبيرة في حياتك الشخصية والمهنية ، لذا فليس من المستغرب أن يخشى الكثير من الناس من سوء المحادثات. لكن لا تقلق! لأنه على مدار هذا الملخص ، سنتعلم بعض أهم النصائح لإجراء محادثات ناجحة عندما تكون التوترات عالية.
الفصل الاول: قد لا يكون الاستماع إلى القناة الهضمية هو الحل الصحيح
كل شخص لديه حدس. هذا الشعور ينبع من أعماق قلوبنا. إنه بدائي وغريزي وغالبًا ما يتحكم في استجاباتنا الأولية للمنبهات. وفي كثير من الحالات ، يتم تصوير هذا “الشعور الغريزي” على أنه حقيقي وصحيح. عروض المباحث ، على سبيل المثال ، غالبًا ما تشير بشكل كبير إلى أننا يجب أن نتبع غرائزنا الأولى ونتبع ما يخبرنا به حدسنا. (وإذا كان حدسك يخبرك أن شخصًا ما هو مفترس خطير ، فعليك بالتأكيد اتباع هذه الغريزة وإبلاغ الشرطة عنها!) ولكن خارج سياق القانون والنظام: SVU ، يلاحظ المؤلف أن أمعائنا يمكن أن تكون في كثير من الأحيان خاطئ. والأهم من ذلك أنه يمكن أن يوقعنا في مشكلة كبيرة. هذا لأننا غالبًا ما نقود بأمعائنا عندما نواجه مواقف مرهقة أو مزعجة.
على سبيل المثال ، دعنا نفكر في رحلتي اليومية إلى دنكن للكعك المقلي . أذهب إلى دنكن للكعك المقلي المحلي الخاص بي كل يوم وفي كل يوم ، أنتظر في الطابور لمدة 30 دقيقة في المتوسط. هذا يرجع بالكامل إلى سوء الإدارة وليس له علاقة بكمية السيارات الموجودة في الطابور ؛ سواء كانت هناك سيارتان أو عشرين ، فنحن جميعًا عالقون في الانتظار لمدة 30 دقيقة على الأقل في كل مرة. وفوق كل ذلك ، فإن قهوتي عادة ما تكون مصنوعة بشكل غير صحيح! الآن ، إذا انتظرت 30 دقيقة للحصول على قهوة لم تكن ما طلبته ، فمن المحتمل أن تشعر بالإحباط أيضًا! ربما ترغب في الالتفاف على الموظف خلف المنضدة ومنحه قطعة من عقلك. (وقد تشعر أنه من المبرر تمامًا القيام بذلك!)
هذا هو حدسك الحديث. تقول حدسك أنك مستاء وأن لديك الحق في إخبار العالم بذلك! لكن المؤلف يلاحظ أن التصرف بناءً على غريزة القناة الهضمية يؤدي في الواقع إلى نتائج عكسية. لفهم السبب ، دعنا نفكر في إصدار مختلف من هذا السيناريو. تخيل أنك صرخت حقًا على موظف دنكن للكعك المقلي . ربما وصفتهم بالغباء وأخبرتهم أنهم يقومون بعمل فظيع وطالبت باسترداد الأموال وقهوة مجانية. هل هذا رد مفهوم ، بالنظر إلى إحباطك؟ بالتأكيد. لكن هل هذا هو الرد الصحيح؟ ليس صحيحا. بالنسبة للمبتدئين ، هذه الاستجابة ليست لطيفة ولا تعامل الآخرين بالطريقة التي تريد أن تعامل بها. ولكن حتى إذا كنت لا تهتم بالتعاطف مع الآخرين ، فإن هذه الاستجابة غير مفيدة أيضًا لأنها تأتي بنتائج عكسية. بعد كل شيء ، إذا صرخت على شخص ما ووصفته بالغباء ، فمن المحتمل ألا يحبك كثيرًا. وبالتأكيد لن يكون لديهم الدافع لمساعدتك في الحصول على ما تريد. في الواقع ، قد يشعرون بالاستياء الشديد لدرجة أنهم قد يبصقون في مشروبك أو يصنعون قهوتك بشكل غير صحيح مرة أخرى لرد لك مقابل كونك وقحًا معهم.
بمجرد إطلاق هذا النوع من الاستجابة لدى شخص آخر ، لا يهم إذا كنت على حق أم لا. يلاحظ المؤلف أنه بمجرد تعزيز تلك العداوة ، تكون قد خسرت المعركة بالفعل. ويظل هذا صحيحًا سواء كنت تتعامل مع طلب قهوة فاشل أو حادث رومانسي. لذا ، ماذا يمكنك أن تفعل بدلاً من ذلك؟ تتمثل إحدى الخطوات الرائعة في تحديد هدفك الحقيقي باستخدام الملاحظة الذاتية. ملاحظة الذات هي في الأساس مجرد مصطلح خيالي للوعي الذاتي. إنه ينطوي على التراجع وفصل نفسك عن مشاعر الموقف حتى تتمكن من الهدوء والتفكير فيما يجب عليك فعله بعد ذلك. اسأل نفسك عما تشعر به حقًا وما الذي تريده حقًا للخروج من الموقف. ثم حدد بهدوء الخطوات التي يمكنك اتخاذها لتحقيق هذه النتيجة المرغوبة.
في السيناريو الافتراضي حول القهوة ، من المحتمل أن تكون النتيجة المرجوة هي الحصول على المشروب الذي طلبته بالفعل وصنعه بشكل صحيح. لذلك ، حتى لو لم تتطابق مع حالتك العاطفية ، فإن الرد الصحيح في هذا الموقف هو إبلاغ الموظف بهدوء وأدب بخطئه وطلب إعادة صنع مشروبك. من المرجح أن يؤدي هذا إلى النتيجة المرجوة لأن معظم الناس يتقبلون الطلبات المهذبة لإصلاح شيء ما. بقدر ما قد تشعر برغبة في توبيخهم ، تذكر أن القيام بذلك يأتي بنتائج عكسية. وهذا هو السبب في أن درسنا الأول في حل النزاعات هو تجنب الاستجابات العكسية والسعي دائمًا إلى الحل الأكثر فائدة للطرفين.
الفصل الثاني: ما لا تسأل
في الفصل السابق ، قمنا بفحص طريقة لحل النزاعات لا تحل شيئًا في الواقع. وفي هذا الفصل ، سنتعلم كيف يمكن للأسئلة الخاطئة أن تدمر المحادثة التي تريدها. وفقًا للمؤلفين ، هناك أربعة أنواع فريدة من “الأسئلة السيئة” وسنلقي نظرة فاحصة على كل منها. أول ما يأتي على قائمتنا للمجرمين هو “السؤال الرئيسي”. الأسئلة الرئيسية هي موت المحادثات لعدة أسباب. بالنسبة للمبتدئين ، إذا طرحت سؤالًا رئيسيًا يمكن الإجابة عليه أيضًا بـ “نعم” أو “لا” ، 9 مرات من أصل 10 ، فسيقوم الأشخاص ببساطة بالإجابة بـ “نعم” أو “لا” لأنه الخيار الأسهل. حتى إذا لم يوافقوا على ما قلته ، فقد يوافقون عليه فقط لإنقاذ أنفسهم من محادثة أطول أو أكثر حميمية.
لكن في الحالات النادرة التي يجيب فيها الناس على أسئلتك الرئيسية ، يمكن أن يكونوا خطرين لسبب آخر ، سواء كنت تقصد ذلك بطريقة ضارة أم لا. على سبيل المثال ، إذا دعا سؤالك شخصًا آخر إلى عدم الثقة في نفسه أو بآرائه ، فقد يؤدي ذلك إلى زرع بذور الشك غير الضرورية. يمكن أن يحدث هذا سواء كنت تسأل شيئًا غير ضار مثل “لكنك تكره الآيس كريم ، أليس كذلك؟” أو “لم ترَ حقًا تلك المرأة تتعرض للاعتداء ، أليس كذلك؟” نظرًا لأنك تؤكد وجهة نظر وتنسبها إليها ، فقد يستوعب بعض الأشخاص هذا بدرجة غير صحية. ربما ، على سبيل المثال ، كانوا على وشك تغيير رأيهم بشأن شيء ما أو تجربة شيء جديد.
لكن إذا سمعوا أن رأيهم يعيد التعبير بواسطتك في شكل سؤال أساسي ، فإن هذا السؤال يأخذ مستوى جديدًا من القيمة والمعقولية. ربما كانوا متأكدين من أنهم شهدوا بالفعل اعتداء جنسي. لكن إذا أوضحت أن هذا مستحيل وألمحت إلى أنه ، في أعماقي ، يجب أن يعرفوا أنه مستحيل أيضًا ، سيغير الكثير من الناس نغمتهم ويقولون ، “أنت على حق ، لم أستطع رؤية ذلك.” لهذا السبب لا يُسمح بالأسئلة الإرشادية في معظم الاستجوابات الأخلاقية ، ولا ينبغي السماح بها في محادثاتك أيضًا!
الأسئلة الغامضة هي التالية في القائمة لأنها أيضًا مجرم متكرر. الأسئلة الغامضة هي بالضبط ما تبدو عليه: أسئلة مفتوحة للغاية وغير محددة بحيث لا يمكن تحقيق أي وضوح حقيقي من خلال المحادثة. قد يكون أحد الأمثلة الجيدة على سؤال غامض ، “ما هو شعورك حيال الحرب؟” نظرًا لوجود حروب متعددة عبر التاريخ ، تسبب بعضها في دمار مروّع ، وأنقذ بعضها العالم ، فإن هذا السؤال غامض للغاية. التالي حتى الأسئلة السلبية. الأسئلة السلبية ليست أسئلة سلبية في نبرتها أو أسئلة لا تبدو ودية للغاية. بدلاً من ذلك ، الأسئلة السلبية هي تلك الأسئلة المربكة في مؤسستهم لأنها تعتمد بشكل كبير على استخدام السلبيات المزدوجة. على سبيل المثال ، قد يقول سؤال سلبي شيئًا مثل ، “إذن ، ألست محقًا في افتراض أنك لم تقل أبدًا أنك لا تدعم أمريكا؟” هل ستفهم على الفور معنى هذا السؤال؟ أم أنك ستحتاج إلى إعادة التفكير في الأمر عدة مرات أولاً ، مع تفريغ الكلام المربك بعناية؟ هذا الأخير ينطبق على الجميع تقريبًا ، لذا يمكنك معرفة سبب كون الأسئلة السلبية إشكالية.
وأخيرًا وليس آخرًا ، لدينا أسئلة مركبة. كما أن الجملة المركبة هي جملة تحتوي على أكثر من موضوع أو مسند ، فإن السؤال المركب هو سؤال يحتوي على أكثر من جزء واحد. على سبيل المثال ، إذا كنت غاضبًا من ابنك المراهق لتسلله من المنزل وسرقة الأموال من محفظتك ، يمكنك طرح سؤال مركب مثل ، “أين ذهبت وكم من المال أخذته؟” على الرغم من أنها قد لا تبدو محيرة جدًا لقراءتها ، إلا أن الأسئلة المركبة قد تشعر بالارتباك الشديد إذا تم إطلاقها عليك بطريقة اتهامية. نتيجة لذلك ، سيكافح معظم الناس لمواكبة جزأي السؤال ومن المرجح أن يجيبوا فقط على الجزء الذي يمكنهم تذكره. على سبيل المثال ، حتى لو كان ينوي أن يكون صادقًا وأن يجيب على كلا السؤالين ، فقد يشعر ابنك بالارتباك ويخبرك فقط بالحقيقة حول المكان الذي ذهب إليه ، متناسيًا تمامًا الجزء المتعلق بالمال. لذا ، كما يمكنك أن تتخيل ، من منظور كل من السائل والمتلقي ، تعد الأسئلة المركبة فكرة سيئة!
الفصل الثالث: الأسئلة التي يجب أن تطرحها
الآن بعد أن نظرنا في أنواع الأسئلة التي لا يجب عليك طرحها ، دعنا نلقي نظرة على استراتيجيات المحادثة التي يمكن أن تكون مفيدة. تتميز المحادثات الحاسمة بالتوتر الشديد والعواطف القوية وهذا هو السبب في أن المحادثات الحاسمة عالمية ؛ إنها شائعة في غرفة النوم كما في غرفة الاجتماعات وشائعة مع أطفالك كما هو الحال مع موظفيك. لذا ، عندما تفكر في الأنواع الصحيحة من الأسئلة التي يجب طرحها في محادثة مهمة ، من المهم أن تتذكر أن “الأمان” هو اسم اللعبة. بغض النظر عما تتحدث عنه ، بغض النظر عمن تتحدث إليه ، يجب أن يشعر كل مشارك في المحادثة بالاحترام والأمان. ستساعد بيئة الأمان تلقائيًا على نزع فتيل التوتر وتهدئة الموقف.
لذلك ، بمجرد تهيئة جو من الأمان ، من المهم طرح الأسئلة التي ستساعدك بالفعل في الوصول إلى مكان ما. تذكر أن الملاحظات الساخرة المقنعة في شكل أسئلة تأتي بنتائج عكسية تمامًا ؛ إذا كانت أمعائك غاضبة ، فلا تثق بحدسك. بدلاً من ذلك ، اطرح أسئلة منظمة بعناية تشجع على المحادثة. سيساعدك فحص الأسئلة المصممة لتحفيز المناقشة برفق على تجنب إجابات الإغلاق “بنعم أو لا” التي يستخدمها الأشخاص غالبًا عندما لا يرغبون في الإجابة بشكل كامل على أسئلتك. للنظر في كيفية عمل هذه الأسئلة في الممارسة العملية ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة المختلفة.
في المثال الأول ، لنفترض أنك سألت ابنك المراهق ، “هل ذهبت إلى منزل صديقتك بعد المدرسة؟” ربما لا تحاول استجوابه بالضرورة ؛ تريد فقط معرفة المزيد عن يومه! ولكن ردًا على هذا السؤال ، قال ببساطة ، “نعم”. من الناحية الفنية ، أجاب على سؤالك ، لكنك ما زلت لا تملك المعلومات التي تريدها. لذلك ، أتيحت له الآن الفرصة لإغلاقك وأنت في حيرة من أمره لمعرفة كيفية التواصل معه. ما الذي تستطيع القيام به؟ حسنًا .
أنت: إلى أين ذهبت بعد المدرسة؟
ابنك: ذهبت إلى بيت راحيل.
أنت: أوه ، هذا رائع ، لماذا قررت أن تفعل ذلك اليوم؟
ابنك: أردت فقط التسكع معها. لم نتمكن من رؤية بعضنا البعض كثيرًا مؤخرًا.
أنت: أوه ، كيف ذلك؟
ابنك: لقد حصلت على وظيفة بدوام جزئي ، لذا كانت مشغولة بذلك حقًا.
أنت: حسنًا ، هذا رائع لها! أنا سعيد لأنك رأيتها اليوم على الأقل! ماذا فعلتم يا شباب؟
ابنك: لقد تحدثنا للتو وشاهدنا فيلمًا.
كما ترون من هذا المثال ، هذا التبادل مختلف تمامًا! لا تتجنب فقط الإجابات المخيفة بـ “نعم أو لا” ، بل تحصل أيضًا على الكثير من التفاصيل حول يوم ابنك. نتيجة لذلك ، ستشعر وكأنك جزء من حياته وتجمع التفاصيل التي يمكنك استخدامها لمواصلة المحادثة. لكن لا شيء من هذا سيحدث إذا طرحت السؤال ببساطة ، “هل ذهبت إلى منزل صديقتك اليوم؟” لذا ، حيثما أمكن ، تذكر أن تتجنب الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بـ “نعم” أو “لا” ، وكذلك الأسئلة التي لها نبرة المواجهة. بدلاً من ذلك ، اطرح أسئلة مثل تلك المذكورة أعلاه والتي ستدعو الشخص الآخر للرد بالتفصيل!
الفصل الرابع: الملخص النهائي
إذا كان بإمكاننا الاختيار ، سيقول معظمنا إننا نفضل حياة خالية من الصراع. لكن الحقيقة هي أن هذا لن يحدث أبدًا ، لذلك علينا أن نتعلم كيفية التعامل مع الصراع بالرحمة والبراعة. من خلال تعلم كيفية التنقل في المحادثات المهمة ، يمكنك تقليل تصعيد أي موقف وإجراء مناقشة قوية ومثمرة. سواء كانت هذه المحادثات تحدث في المنزل أو في العمل ، يمكنك استخدام استراتيجيات المؤلفين لإجراء اتصالات حقيقية مع الناس. فقط تذكر أن تتجنب الأسئلة الخاطئة وفكر قبل أن تتحدث. عندما تتخطى هذه المزالق الشائعة في المحادثة ، يمكنك استبدال الاستراتيجيات السلبية بالتواصل الإيجابي والمفتوح الذي يساعد الجميع في الحصول على ما يريدون.