لا تفقد أي عميل مرة أخرى
-بقلم : جوي كولمان
لا تفقد أي عميل مرة أخرى (2018) مليء بالنصائح السليمة للشركات التي تتطلع إلى تحسين خدمة العملاء. المؤلف جوي كولمان لديه بعض الكلمات الحكيمة بالنسبة لك ، سواء كانت شركتك كبيرة أو صغيرة ، متعددة الجنسيات أو محلية. إنه لا يشرح فقط سبب أهمية خدمة العملاء ، ولكنه يشرح أيضًا كيف يتم تجاهلها في بعض الأحيان. سيسمح لك فهم احتياجات عملائك ومخاوفهم وعواطفهم ، كما يوضح كولمان ، بالاحتفاظ بهم والاستفادة من دعمهم ، والذي سيؤتي ثماره بشكل جيد.
يمكن أن تؤدي خدمة العملاء التي لا تشوبها شائبة إلى ولاء العملاء الذي لا ينتهي.
تخيل أنك تقضي يومك ، تأكل شريحة من الحلوى الصلبة ، حتى تقضم وتعرف أن شيئًا ما ليس صحيحًا تمامًا. لاحظت ألمًا مفاجئًا في فكك وتعرف أن أحد أضراسك الخلفية قد سقط.
هذا يمكن أن يعني شيئًا واحدًا فقط: رحلة إلى طبيب الأسنان. وإذا كنت مثل المؤلف ، الذي يربط عمل طب الأسنان بأي شيء سوى الألم والمعاناة ، فقد لا يكون لديك طبيب أسنان منتظم تلجأ إليه في حالات الطوارئ.
كما تتوقع ، هذا هو بالضبط الظرف الذي وجد فيه المؤلف ، جوي كولمان ، نفسه ذات مرة. ومع ذلك ، كان هناك جانب مضيء. كان لديه لقاء رائع وغير متوقع مع خدمة العملاء ، ونتيجة لذلك أصبح عميلاً مخلصًا.
بدأ الأمر مع اللمسة الأولى ، حيث لاحظ موظف استقبال متميز حالة كولمان الطارئة وجعله يشعر بالأهمية من خلال إعادة ترتيب الجدول الزمني لطبيب الأسنان. حتى لو كان مريضًا جديدًا لم يره موظف الاستقبال من قبل ، فقد شعر المؤلف بالاحترام على الفور.
كما لو أن ذلك لم يكن كافيًا ، فقد بذلت جهدًا إضافيًا من خلال إرساله عبر البريد الإلكتروني بسرعة رابط إلى نموذج معلومات المريض الذي قد يكمله كولمان عبر الإنترنت. لحسن الحظ ، كان هذا يعني أن قضاء وقت قصير في منطقة الانتظار ، خربش معلوماته الشخصية على حافظة قديمة بقلم فارغ.
معاملة العملاء مثل هذا أمر نادر الحدوث. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في جذب العملاء والاحتفاظ بهم ، يمكنك اتباع خطى نجاح عيادة الأسنان. استمرت تجربة العميل المذهلة عندما قدم له موظف الاستقبال تحية حارة عند وصوله إلى المكتب ، وذهب أبعد من ذلك عندما عاد إلى المنزل بعد العلاج. صُدم كولمان بسرور عندما تلقى مكالمة من موظف الاستقبال ، الذي استفسر عن سلامته الآن بعد أن تلاشت المسكنات. في حالة حدوث خطأ ما ، أرسل موظف الاستقبال أيضًا رقم الهاتف الشخصي لطبيب الأسنان إلى كولمان.
شعر كولمان بالاحترام كمستهلك نتيجة كل هذا التفكير. شعر بالعناية به ، كما لو كان عضوًا محترمًا في مجتمع المكتب. ستحول هذه الخدمة أي شخص كان لديه عدم ثقة في أطباء الأسنان طوال حياته إلى عميل منتظم لا يعود فقط لإجراء فحوصات وتنظيفات غير طارئة ، بل غالبًا ما يحيل الأصدقاء وزملاء العمل إلى هذه الممارسة.
لذلك ، إذا كان طبيب الأسنان قادرًا على إدارتها ، فلا يوجد مبرر لعدم قدرتك على جذب عملائك والاحتفاظ بهم. سنلقي نظرة أعمق على بعض الاستراتيجيات المضمونة لتحقيق ذلك بالضبط في الألواح التالية.
غالبًا ما يُفقد العملاء الجدد بسبب تجارب ما بعد البيع السيئة.
إذا كانت مؤسستك مثل الآخرين ، فسيتم إنفاق الكثير من الوقت والمال على اكتساب عملاء محتملين ، ولكن يتم إنفاق وقت وأموال أقل بكثير على الاحتفاظ بهؤلاء العملاء أثناء تواجدهم على متن الطائرة.
في الواقع ، تستثمر معظم الشركات الجزء الأكبر من إنفاقها الإعلاني على اكتساب المستهلك ، ولكن من الطبيعي جدًا أن تفقد هذه الشركات المستهلكين الذين اكتسبتهم بشق الأنفس بالسرعة نفسها التي كسبتهم بها.
لكي نكون أكثر دقة ، تشير الاستطلاعات إلى أن ما بين 20 في المائة و 70 في المائة من المستهلكين سيتخلون عن عملهم في غضون ثلاثة أشهر من الحصول عليها لأول مرة. وهذا ينطبق على جميع الشركات ، بغض النظر عن القطاع الذي تعمل فيه ، أو مكان وجودها ، أو حجمها أو صغرها.
خذ على سبيل المثال البنوك. عادة ما يدفعون 300 دولار لكل عميل محتمل ، وهو سعر مرتفع تدعمه حقيقة أن العملاء الجدد سيبقون معهم لفترة طويلة. من ناحية أخرى ، تقول الإحصائيات حكاية مختلفة. في الواقع ، ترك 32٪ من العملاء حساباتهم المصرفية خلال السنة الأولى من فتح حساب جديد.
أحد العوامل الرئيسية التي تفشل الشركات في جذب العملاء المحتملين هو أنها لا تكرس الاهتمام الكافي لخدمة المستهلك بمجرد إبرام الصفقة. أثناء المعاملة ، يمكن أن يفاجأ المستهلك أو ينزعج. عندما تكدس شركة في صفقة مع الكثير من الأحرف الصغيرة ، فهذا هو ما يحدث عادة. نادرًا ما يقرأ العملاء النص المكتوب بخط صغير ، مع الأخذ في الاعتبار حقيقة أن الشركات تعتقد أنه بمجرد توقيع المشتري على صفقة ، فقد قرأ كل كلمة. نتيجة لذلك ، يمكن أن يغضبوا عندما يدخل الشرط السري للعقد حيز التنفيذ.
في مجال التأمين الطبي ، يحدث هذا النوع من الأشياء طوال الوقت. لنفترض أنك ستخضع لعلاج أو إجراء ، على افتراض أنه سيكون محميًا بمزاياك ، ولكن بعد ذلك ستحصل على فاتورة كبيرة بعد أسبوع. ألا تشعر بالتضليل والحيرة؟ هذه هي النتائج الضارة للأحرف الصغيرة المضللة.
نتيجة لذلك ، ابذل قصارى جهدك لفهم مشاعر العملاء وأفعالهم. إذا لم تقم بذلك ، فقد يذهبون إلى مكان ما لإنفاق رأس مالهم.
لا تعرف معظم الشركات سوى القليل عما يجعل تجربة العملاء جيدة.
من الشائع جدًا أن يتحدث المسؤولون التنفيذيون في الشركات عن مدى أهمية الحصول على تجربة جيدة لعملائهم. لكن إذا ضغطت على هؤلاء الرؤساء لما يقصدونه بعبارة “خدمة العملاء” ، فمن المحتمل أن تحصل على الكثير من الإجابات الغامضة وغير الواضحة.
بغض النظر عن عدد المرات التي يتحدث فيها الرؤساء التنفيذيون عن خدمة المستهلك ، فمن المحتمل أيضًا أن تخسر مؤسساتهم حوالي 20 بالمائة من العملاء كل عام. لذلك ، دعنا ننتقل إلى التفاصيل الجوهرية لما يشكل تجربة مستهلك قيمة حقًا.
أول شيء يجب ملاحظته هو أن دعم العملاء ومشاركة العملاء ليسا قابلين للتبادل.
خدمة العملاء هي شيء تقدمه. إنها التوجيه وتساعدك في الوصول إلى العملاء الذين يشترون سلعك أو يستخدمون خدماتك. من ناحية أخرى ، يهتم تصور العملاء بكيفية رؤية المستهلكين للمنظمة والمشاعر التي يمرون بها أثناء اللقاء.
من الضروري أيضًا أن تتذكر أن دعم العملاء غالبًا ما يكون رد فعل: كيف تستجيب للمستهلكين عندما يتصلون بك لاستعلام أو شكوى. من ناحية أخرى ، فإن تجربة المستهلك هي تجربة استباقية: إنها تتعلق أكثر بخلق جو وموقف في وقت مبكر من أجل إثارة رد فعل عاطفي مرغوب فيه من العميل.
يجب على أي شركة أن تسعى جاهدة للحصول على بيئة تلبي احتياجات المستهلك لأن هذا ينتج عنه رد فعل إيجابي قوي من العميل ، مما قد يساهم في الارتباط العاطفي بالعلامة التجارية.
تكمن المعضلة في أن معظم الشركات تفتقر إلى نظام لقياس اتساق تفاعلات المستهلكين. بدلاً من ذلك ، تتوصل الشركات إلى افتراضات غامضة ولا أساس لها بشأن طبيعة خدمة المستهلك التي تمتلكها.
كما قد تتخيل ، قد يساهم هذا في بعض التناقضات الرئيسية. وفقًا لشركة Bain & Company للاستشارات الإدارية ، فإن 80 بالمائة من الشركات التي شملها الاستطلاع تزعم أنها تتمتع بدعم عملاء “متفوق”. عندما طُلب من المستهلكين تقييم الخدمة التي تقدمها هذه الشركات نفسها ، ادعى 8 في المائة فقط أنها كانت “متفوقة”.
من العدل أن نستنتج أن بعض الشركات لديها فهم سيئ لخدمة المستهلك. سنمر بكل مرحلة في القوائم القادمة حتى تتمكن من تحسين تجربة عملائك.
تكفي الحوافز والتوقيت المناسب يمكن أن يحول العملاء الراضين إلى دعاة لعملك.
من المفاهيم الخاطئة أن نفترض أن المهمة قد انتهت بعد أن تقوم بتحصيل تعويض من العميل. بعد كل شيء ، فإن تحويل كل مستهلك يدفع إلى مؤيد صريح لشركتك ، وبالتالي تزويدك بإعلانات شفهية لا تقدر بثمن ، هو الكثير من العائدات التي يجب تحقيقها.
هذا هو سبب استمرار تجربة المستهلك حتى يتم استبدال الأموال بالمنتجات أو الخدمات. بعد الخطوة الثالثة ، يمكنك متابعة التجربة من خلال تقديم مكافآت لعميلك السعيد ليصبح مروجًا متحمسًا وسائق إحالة لشركتك.
يعد تقديم المكافآت والحوافز للمستهلكين الذين يحيلون الأصدقاء والعائلات وأرباب العمل إلى الشركة عدة استراتيجيات ناجحة لتحويل العملاء إلى متحدثين رسميين. ومع ذلك ، لكي تعمل بعض المكافآت ، يجب أن يكون مبلغ التعويض معادلاً لقيمة الشركة المضافة.
إذا كنت تبيع سيارات الدفع الرباعي الفاخرة ، على سبيل المثال ، فإن منح بطاقة هدايا بقيمة خمسة دولارات لكل صديق يحيلونه هو بمثابة استفزاز أكثر من كونه حافزًا.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن طلب الإحالات من المستهلكين يشبه اقتراح الزواج. لا يجب طرح السؤال مبكرًا جدًا.
و أنا حتى على الرغم من أنك جعلت النظام الخاص بك أولا مع العلامة التجارية ثانية فقط قبل، وهناك إمكانية عادلة كنت قد اتصلت قبل الإعلان المنبثقة تطلب منك الرجوع الصديق عندما عبر الإنترنت. أنت تقوم بالانتحار وتسرع في الأمور ، لذا الآن ليست أفضل لحظة لإثارة المشكلة. بعد كل شيء ، أنت تطلب منهم اقتراح سلعة لم تتح لهم فرصة تجربتها.
غالبًا ما ترسل هذه الحاجة المفرطة للإحالات ملاحظة سلبية. هذا يعني أنه بدلاً من تقدير العميل الأحدث ، فأنت تتطلع بالفعل إلى العميل التالي. من يريد أن يوصي بعمل يقوم بذلك؟
لذلك ، عندما تفكر في جذب المزيد من العملاء ، تأكد من التعامل مع العملاء المحتملين وجعلهم يشعرون بالفرد والقيمة. عندما تجعلهم يشعرون بأنهم المستهلكون الأكثر قيمة على هذا الكوكب ، فمن شبه المؤكد أنهم سيوصون بك دون مطالبة!
الملخص النهائي
أحيانًا نخلط بين مصطلحات مشاركة المستهلك وخدمة العملاء والمبيعات عند مناقشة تجربة العميل. ومع ذلك ، يجب ألا ينتهي تقديم خدمة ممتازة للمستهلكين عند قيامك بعملية بيع ؛ يتضمن أكثر من ذلك بكثير. مشاركة المستهلك شيء يجب عليك إنشاؤه ؛ إنها طريقة لإظهار نفسك بأفضل صورة من خلال جعل العميل يشعر بأنه فريد ومهم. ستكسب تجربة المستهلك المصممة جيدًا لشركتك قاعدة جماهيرية كبيرة ومتحمسة على استعداد لاقتراح سلعك أو خدماتك لأي شخص يقابله إذا تم ذلك بالاعتبار المناسب.
سيكون للأسلوب الذي تتفاعل به ، وكذلك المصطلحات التي تستخدمها ، تأثير كبير على علاقة المستهلك. لذا فكر في بدائل للرسائل الإخبارية العادية ، ولا تهمل قوة الرسالة المكتوبة بخط اليد المرسلة عبر البريد. يمكن لأي شخص إرسال بريد إلكتروني ، ومع تدفق رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمبيعات التي يتم إرسالها بشكل عشوائي كل يوم ، فإن الوصول إلى صندوق البريد الفعلي للعميل يمكن أن يساعدك على البقاء. ستتميز نظرًا لأن عددًا قليلاً جدًا من الشركات تقدم خطابات تقليدية ، ولكن إذا ذهبت إلى أبعد من ذلك وكتبت الرسالة بخط اليد ، فسيشعر العميل بالتأكيد بأنه مميز حقًا. بعد كل شيء ، يتطلب إرسال بريد إلكتروني مخصص الكثير من الوقت والتفكير أكثر من إرسال بريد إلكتروني تلقائي.