ماذا ستفعل جوجل؟

What Would Google Do
by Jeff Jarvis

ماذا ستفعل جوجل؟
بواسطة جيف جارفيس
في ريادة الأعمال
تعرف على أسرار النجاح التي حددت عصر الإنترنت. نحن نعرف Google كرائدة في الابتكار والتكنولوجيا، ورائدة عالميا في العصر الرقمي. ولكن كيف أصبحت ناجحة جدا وكيف يمكن لشركات الإنترنت الناشئة اعتماد أفضل ممارساتها؟ من خلال طرح السؤال الحاسم WWGD (ماذا ستفعل جوجل؟) يستكشف جيف جارفيس الاستراتيجيات التي جعلت Google ما هي عليه وما يمكن للشركات الأخرى القيام به لتنفيذها.

مقدمة
ما هي أسوأ تجربة خدمة عملاء مررت بها على الإطلاق؟ لقد كان لدينا جميعا واحد وأنه من المرجح جدا أن نتذكر جميعا كذلك. سواء كنت تعامل بوقاحة من قبل موظف أو اكتشفت أن مخبز قد فشلت كعكة عيد ميلاد أمرت، يمكن لهذه التجارب تلوث بشكل دائم تصورك للشركة. ونتيجة لذلك ، قد تختار عدم التسوق هناك مرة أخرى أو قد تشارك تجربتك مع كل من تعرفه ، مما يشجعهم على مقاطعة المتجر أيضا. ربما كنت قد فعلت كل هذه الأشياء كعميل، ولكن الناس لا يتذكرون في كثير من الأحيان أنه عندما يبدأون أعمالهم الخاصة. لهذا السبب يشير المؤلف إلى أن أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها كرائد أعمال هو التخصص في خدمة العملاء المتفوقة.
وقد جعل ظهور الإنترنت هذا ضرورة أكبر. نظرا لأن عالمنا متصل رقميا الآن ، فإن نطاق تأثير عميلك لا يقتصر على الأشخاص الذين يرونهم في العمل أو المدرسة. بدلا من ذلك ، يمكن لعميل واحد أن يكون لديه ما بين بضع مئات إلى بضعة آلاف من المتابعين عبر منصات التواصل الاجتماعي المتعددة ، وجميعهم يمكنهم رؤية رأيهم في شركتك. وبالتالي ، يمكن أن يكون وجود وسائل التواصل الاجتماعي بمثابة نوع من السيف ذو الحدين للشركات. في حين أنه ليس هناك شك في أن وسائل التواصل الاجتماعي هي شر ضروري لوضع نفسك هناك والتواصل مع قاعدة عملائك ، إلا أنها يمكن أن تأتي بنتائج عكسية عليك إذا شارك العملاء غير الراضين أفكارهم مع متابعيهم. ولكن إذا لعبت أوراقك بشكل صحيح ، يمكن لمنصات وسائل التواصل الاجتماعي أن تعطيك الكثير من الدعاية المجانية ، مع صراخ واحد من عميل سعيد يصل إلى الآلاف في بضع دقائق.
وهذا يعني أن، كشركة، لديك توازن صعب لتحقيقه. إذا، كيف يمكنك فعل ذلك؟ يؤكد المؤلف أن أفضل شيء يمكنك القيام به هو إنشاء التزام بخدمة العملاء. دع عملائك يعرفون من البداية أن رضاهم مهم بالنسبة لك وتوفير خيارات واضحة وسهلة المنال للتواصل معك. وبمجرد وصول عملائك ، لا تتركهم على “القراءة” أو الانتظار طويلا للرد. كما أنه يساعد على إبقاء شيئين في الاعتبار: أولا، لا أحد يريد تجربة سيئة لخدمة العملاء – ليس أنت وليس عملائك. وثانيا ، من الأسهل الحفاظ على عميل موجود من الخروج إلى هناك والحصول على عميل جديد. لذا ، إذا كنت تعمل على إبقاء عملائك الحاليين سعداء ، فمن المحتمل أنك لن تحتفظ بهم فحسب ، بل ستحصل على بعض الدعاية الإيجابية نتيجة لذلك!
على سبيل المثال ، رأيت مؤخرا منشورا على Facebook حول إحدى علاماتي التجارية المفضلة. كانت صديقة لي تشارك تجربتها مع فريق خدمة العملاء بعد أن تأخر طلبها بسبب COVID-19. وقد سبق ممثلو خدمة العملاء في العلامة التجارية هذه المسألة من خلال التواصل معها بشكل استباقي للاعتذار عن التأخير قبل الإعلان عن أنهم سيردون رسوم الشحن الخاصة بها ويمنحونها عنصرا مجانيا كوسيلة لشكرها على عملها. كانت معجبة جدا بردهم لدرجة أنها نشرت منشورا حول هذا الموضوع ، ولفتت انتباه متابعيها إلى ممارساتهم التجارية الإيجابية. ونتيجة لذلك ، شهدت تلك الشركة زيادة في الطلبات الجديدة ودعم وسائل التواصل الاجتماعي! كما ترون من هذا المثال ، وهذا هو نوع من الاستعراض الذي تريده! وعلى مدار الفصول القليلة القادمة، سنتحدث عن كيفية الحصول عليه.
الفصل 1: عملائك هم أكبر مورد لديك
هذا يبدو على الأرجح وكأنه عدم التفكير، أليس كذلك؟ نحن نعلم أنه بدون عملائنا، لن يكون لدينا عمل. ولكننا لا نسمح دائما لتلك هذه المعرفة لإثراء ممارساتنا التجارية كما ينبغي. على سبيل المثال، كم مرة تنشر على وسائل التواصل الاجتماعي أو المدونة عن منتجاتك الجديدة؟ كم مرة تقوم بإنشاء استطلاعات، تسأل عن آراء عملائك حول التغييرات الجديدة مع شركتك؟ كم مرة تسأل عملائك عما يرغبون في رؤيته؟ إذا لم تقم بذلك ، فقد يكون ذلك بسبب الانطباع بأن الشركات يجب أن تبقي ممارساتها سرية للحفاظ على ميزة تنافسية. العديد من الشركات تعتقد ذلك وأنها تتجنب الإعلان عن التطورات الجديدة حتى تاريخ إصدارها لأنها تعتقد أن هذا سيبقيها آمنة. ولكن في الواقع ، وهذا هو في كثير من الأحيان خطأ!
وذلك لأن العصر الرقمي لم يحدث ثورة في الطريقة التي ننتهج بها الأعمال فحسب، بل حول أيضا الطريقة التي نفكر بها في الأعمال التجارية. واليوم، يعطي العملاء الأولوية للشفافية والمشاركة، وهذا ما سيستجيبون له. والتفاعل مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي يظهر أنك تقدر ملاحظاتهم. لذلك ، عند تجربة أفكار منتج جديد من خلال سؤال عملائك عنها ، فإنك لا تبني اتصالا مع عملائك فحسب ، بل تحصل على تعليقات فورية على منتجاتك قبل إطلاقها! هذا هو قيمة خاصة لأنه بهذه الطريقة، إذا تبين أن المنتج ليست فكرة عظيمة، عليك أن تعرف قبل أن تغرق الكثير من الوقت والمال في إنتاجه!
يشير المؤلف إلى أن Google تضع معيارا لذلك من خلال جعل جميع منتجاتها متاحة في شكل بيتا أولا. وهذا يعني أنه يمكن للمستخدمين تجربة المنتج الجديد ومعرفة كيف يحبونه قبل إصداره رسميا. كما العملاء اختبار محرك الأقراص الميزات الجديدة، جوجل يحصل لمعرفة كيف الناس الحقيقيين التعامل مع منتجاتها في الوقت الحقيقي، وأنها تستخدم هذه البيانات لصياغة تجربة أفضل للمستخدم. كما يمكنهم معرفة ما يعجب عملائهم وما لا يحبونه ، وهذا يحسن فهمهم للسوق المستهدفة. والنتيجة النهائية هي أكثر سعادة العملاء ، وتحسين البيانات ، وتحسين المنتجات ، والمزيد من المال لجوجل! وهذه واحدة فقط من الطرق التي تمكنوا من البقاء في الجزء العلوي من لعبتهم. أفضل جزء هو أنه يمكنك تنفيذ هذه الاستراتيجية الآن ومشاهدة شركتك تجني الثمار!
الفصل 2 : كن ساخنا
هذا لا يعني أننا ننصحك بأن تكون شركة مثيرة أو استفزازية بدلا من ذلك ، في هذه الحالة ، HOT هو اختصار: واحد يرمز إلى “صادق” و “مفتوح” و “شفاف”. لأن الشفافية – خاصة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي – هي المفتاح للتواصل مع عملائك، كما ناقشنا في الفصل السابق. ذلك لأننا لم نعد نتعامل مع نفس الجيل من المشترين. كان لدى المستهلكين الأكبر سنا معايير مختلفة لما كانوا يتوقعونه من وسائل الإعلام ومن الشركات، وقد خرجت هذه المعايير الآن عن النمط. حيث كنت قد تمكنت من الإفلات من حفظ الأسرار من الجيل الأكبر سنا، يتوقع المستهلكون اليوم أن يتم الاعتراف بالأخطاء بأمانة وتواضع ويهتمون كثيرا بأخلاقيات الشركات التي يشترون منها.
لذا ، كيف يمكنك أن تكون HOT في ممارسات عملك؟ ويعتقد صاحب البلاغ أن من الضروري اتباع نهج مزدوج هنا وهذه هي الطريقة التي يعمل بها. بالنسبة للمبتدئين ، من المهم الاعتراف بأخطائك عندما (وليس إذا!) تحدث. إن امتلاك ما يصل إلى أخطائك والاعتراف بأنك إنسان سيشجع عملائك على الثقة بك وإظهار أن شركتك تقدر النزاهة. كما أنه سيميزك عن منافسيك الأقل أخلاقية الذين لا يزالون يأملون في التستر على أخطائهم! ولكن الجزء الثاني من استراتيجيتك لا يقل أهمية وجوجل يضع مثالا قويا في هذا المجال مرة أخرى. الأخطاء – مثل تأخير الشحن أو أخطاء المنتج – أمر لا مفر منه؛ لا يمكنك التحكم في ذلك وهذه الأخطاء على ما يرام طالما كنت تعمل على تصحيحها مع ممارسات خدمة العملاء متفوقة.
ما هو غير مقبول هو القيام بأشياء متستر، خفية من شأنها أن تجعلك تشعر بالخجل إذا اكتشف عملاؤك ذلك. وعلى الرغم من أننا جميعا ربما سمعت من أمهاتنا يشبون، التحذير القديم، “لا تفعل أي شيء كنت تخجل من الاعتراف علنا” لا يزال معيارا جيدا! تلخص Google هذه الأيديولوجية بشعارها ” لا تكن شريرا” وتستخدم “الشر” لتشمل مجموعة واسعة من السلوكيات المشبوهة ، بما في ذلك كل شيء من خيانة الأمانة إلى التستر على المعلومات المهمة إلى تضليل العملاء. لمكافحة هذا، تبذل Google جهدا واعيا لإعلام المستخدمين عندما يقومون بالإعلان عن شيء ما أو دعمه وفصل هذا عن الحقيقة الموضوعية التي يحاولون تمثيلها في نتائج البحث.
إذا كان هذا يبدو وكأنه الكثير من المتاعب لا لزوم لها وكنت تعتقد أنه قد يكون من الأسهل للحصول على المغفرة من إذن، المؤلف يحذرك أن نتذكر شيئين حيويين. أولا، محكمة الرأي العام محكمة قاسية. وثانيا ، إذا كنت تفكر في الدعاية السلبية التي ناقشناها في وقت سابق والطريقة التي يمكن أن تنتشر بها الكلمة مثل النار في الهشيم على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن استعادة سمعتك ثم استعادتها قد لا تكون سهلة كما تعتقد! وإذا لم يكن ذلك كافيا من حكاية تحذيرية ، فقط تذكر أن التزام Google بالتمثيل الموضوعي يشملك أيضا. إذا حاولت عرض إحصائياتك أو تحريف المعلومات، يمكن بسهولة عرض أخطائك على Google واستدعاءها. لذا، قبل أن تفعل شيئا “الشر” أو ببساطة شيء عليك أن تندم، ووقف ونسأل نفسك: هل يستحق حقا كل هذا العناء؟
الفصل 3 : جعل جوجل العمل بالنسبة لك
لذا ، الآن بعد أن خصصنا بضعة فصول لمناقشة مدى روعة Google وكيف يمكننا محاكاة ممارساتهم التجارية ، دعونا نأخذ لحظة للنظر في كيفية جعل Google تعمل من أجلك. لأنه تماما مثل جوجل يمكن استخدامها للعثور على الحقيقة حول أي شيء كنت التستر أو لتغذية حرائق الغابات من الدعاية السلبية، ويمكن أيضا أن تستخدم لمساعدتك على المضي قدما! وإليك كيف : بالنسبة للمبتدئين ، موقع الويب الخاص بك يحتاج إلى أن يكون واضحا وغنيا بالمعلومات. هذه قاعدة صلبة جدا، بغض النظر عن ما كنت تبيع. سواء كنت من أصحاب الأعمال في مجال المناظر الطبيعية أو مدونة الموارد البشرية أو بوتيك عبر الإنترنت ، يجب أن يكون موقعك سهل الاستخدام حتى لا يأتي العملاء المحتملون إلى موقعك مع الأسئلة ويتركون المزيد من الارتباك.
وهنا يأتي الوقت الذي يكون فيه تحسين محركات البحث مفيدا. SEO لتقف على “محرك البحث الأمثل” وانها استراتيجية التسويق عبر الإنترنت التي تساعد المحتوى الخاص بك الحصول على مزيد من الجر على الانترنت. لماذا يهم؟ حسنا ، النظر في اتساع الإنترنت ؛ فمن السهل أن تضيع هناك! عندما تكون واحدا من ملايين المواقع على الإنترنت، كيف يعرف عملاؤك كيف يجدونك؟ كيف سيعرفون عن كل المحتوى المدهش الذي تقدمه إذا لم يدركوا أبدا أنك موجود؟ يعد تحسين المحتوى الخاص بك بحيث يبرز في محركات البحث أحد أفضل الطرق لجعل Google تعمل من أجلك لأن هذا سيساعدك على جذب انتباه العملاء المحتملين. ولكن كيف يمكنك معرفة الكلمات الرئيسية التي يبحث عنها العملاء؟
يمكنك البدء بالنظر إلى المحتوى الخاص بك. إذا كنت تكتب عن ترتيب الزهور ، على سبيل المثال ، قم ببعض الأبحاث لاكتشاف أهم عمليات بحث Google عن الأشياء المتعلقة بترتيب الزهور. بمجرد أن تعرف ذلك، يمكنك تخصيص عناوين المحتوى والنقاط الرئيسية وعناوين الصفحات بحيث تظهر في عمليات البحث هذه! وهذا سيعزز أيضا ترتيب الصفحات الخاص بك وتريد بالتأكيد أن لأن ترتيب الصفحات الخاص بك هو ما يحدد مدى شعبية صفحتك في جوجل. على سبيل المثال، يحدد ترتيب الصفحات ما إذا كنت أول نتيجة بحث تظهر في بحث Google أم في 5 آلاف. أيهما تريد أن تكون؟
سيو سيعزز ترتيب الصفحات لأنه يساعدك على التفاعل مع المواضيع الأكثر بحثا. هذا يخبر Google أنك مناسب ويدفع المزيد من الزيارات إلى موقعك مما يزيد بدوره من شعبية موقعك. كما ترون، إنها دورة تجلب حلقة لا نهاية لها من النتائج الإيجابية مقابل القليل جدا من العمل! يتطلب تحسين المحتوى الخاص بك بعض الجهد ، ولكن إذا قمت بإنشاء موقع ويب سهل الاستخدام ، وإجراء بعض الأبحاث حول عمليات البحث الشائعة ، وتحسين المحتوى الخاص بك بحيث يلتقط كلمات رئيسية شائعة في Google ، فيمكنك جعل Google تعمل نيابة عنك!
الفصل 4: إنشاء شبكة الاتصال الخاصة بك
وكما تسمح الشبكات الاجتماعية لعملائك بالاتصال ونشر الكلمة في سرعة مفرطة ، فإن الشيء نفسه ينطبق على رواد الأعمال! البقاء على اتصال في العصر الرقمي يمكن أن يكون استراتيجية عمل قوية. ولكن كيف يعمل؟ ولماذا تريد أن تفعل ذلك؟ يقر المؤلف بأن إنشاء منصة جماعية بدلا من منصة لشخص واحد يمكن أن يكون فرصة عظيمة لأنه يشجع على التعاون ويزيد من القيمة المضافة إلى مؤسستك. بدلا من أن تعتمد منصتك عليك فقط، تتكون الشبكة من عدة مساهمين مختلفين، يمكنهم جميعا إنشاء بعضهم البعض والتعلم منهم. لن تتمكنوا من الاستفادة من نقاط قوة بعضكم البعض فحسب، بل يمكنكم أيضا الاستفادة من التعرض للشبكات الاجتماعية للجميع. لأنك كل تعزيز الشبكة لمختلف أتباعك ، ستحصل على مزيد من التعرض وتجربة المزيد من النمو!
إذا كنت قد فكرت في عملك فقط على أنه عرض من رجل واحد ، فقد يفاجئك أن تعلم أن هذا يمكن أن يكون أكثر نجاحا – وأكثر سهولة في التنفيذ – مما تعتقد! على سبيل المثال، يمكنك الشراكة مع مواقع أخرى تستضيف محتوى مشابه لمحتوىك. إذا كان الشيء الخاص بك هو نصائح ماكياج، لماذا لا تصل مع المتخصصين ماكياج أخرى ودفع حركة المرور إلى مواقع بعضها البعض من خلال محتوى كبار المسئولين الاقتصاديين والروابط المضمنة التي توجه القراء إلى موارد مفيدة على الموقع الآخر؟ ثم يقوم هذا بمزامنة منتجاتك ومواقعك وقاعدة المتابعين بهدف زيادة كليهما. للنظر في مثال على هذه الممارسة في العمل، دعونا نلقي نظرة على خرائط Google. خرائط جوجل هو منتج حصرا جوجل القائم؛ هكذا تسير الأمور، صحيح؟ لذلك، قد تعتقد أن ذلك يعني أن Google تحتفظ بحقوق حصرية، مما يمنع أي شخص آخر من استخدامها.
ولكن في الواقع ، مع نمو شعبية خرائط Google ، أدركت Google أنه سيكون من المنطقي أكثر الشراكة مع مواقع أخرى والسماح لهم بإعادة حركة المرور إلى خرائط Google من خلال تعاونهم. وهذا بالضبط ما فعلوه! من خلال السماح للمواقع الأخرى بالارتباط بخرائط Google واستخدامها كمورد وحتى إنشاء تطبيقات تتضمن خرائط Google ، أدركوا أنه يمكنهم تسويق منتجاتهم بطريقة جديدة تماما. وبالإضافة إلى زيادة تعرضهم ، كما أنها زادت قاعدة عملائها. من خلال جعل خرائط Google متاحة للغاية – ومجانية – طور العملاء ولاء لكل من المنتج والعلامة التجارية. وهذا يعني أنه من غير المرجح أن يتم صيدها من قبل منافس آخر ، وخاصة الشخص الذي يريد أن يجعل المستخدمين يدفعون مقابل خدماتهم.
وهذا يسلط الضوء أيضا على درس قيم آخر: جعل منتجاتك متاحة مجانا هو في بعض الأحيان أفضل شيء يمكنك القيام به. تعرف Google أنه لا يمكنك التغلب على خدمة سهلة الاستخدام ويمكن الوصول إليها ومجانية ، لذلك يحاولون جعل أكبر عدد ممكن من منتجاتهم مجانيا. ولأنه من المستحيل تقديم سعر أقل من المجاني ، يمكن أن تصبح خرائط Google (إلى جانب العديد من منتجات Google الأخرى) التطبيق رقم واحد افتراضيا والقضاء على المنافسة من خلال التعاون! استراتيجية ذكية جدا، أليس كذلك؟
الفصل 5: الملخص النهائي
وقد فتحت الرقمية عالم جديد شجاع التي تنمو عملك. مع ظهور الإنترنت ، يواجه رواد الأعمال مجموعة من المزايا والتحديات الجديدة على حد سواء. على الرغم من أنه قد يكون من الصعب التكيف في البداية ، إلا أن دراسة سريعة لقصص النجاح الرقمية مثل Google تكشف أنه ليس من الصعب في الواقع النجاح في عالمنا المتغير باستمرار (طالما أنك تعرف الحيل الصحيحة). بعد أن أجرى دراسته الدقيقة الخاصة لأفضل ممارسات Google ، يعتقد المؤلف أن كونك HOT (أو صادقا ومفتوحا وشفافا) هو أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لنشاطك التجاري.
وذلك لأن هذا الجيل من المستهلكين يقدر الشفافية في وسائل الإعلام والأعمال التجارية، وإذا كنت ترغب في كسب احترام عملائك، عليك أن تظهر لنفسك أن تكون أخلاقية. يمكنك أيضا معرفة كيفية جعل Google تعمل لصالحك من خلال تحسين المحتوى الخاص بك لكبار المسئولين الاقتصاديين وزيادة ترتيب الصفحات مع Google. هذه الاستراتيجيات – إلى جانب قيمة التعاون مع الشركات الأخرى – يمكن أن تساعدك على التميز بين اتساع الإنترنت وتمكين عملك من النجاح.

عن جيف جارفيس
جيف جارفيس مؤلف كتاب “ماذا سيفعل Google؟” و “الأجزاء العامة” و “Geeks Bearing Gifts” و “Gutenberg the Geek”. قام بالتدوين على Buzzmachine.com . تم اختياره كواحد من 100 من قادة الإعلام في جميع أنحاء العالم من قبل المنتدى الاقتصادي العالمي في دافوس من 2007 إلى 2018 ، وكان مؤسس ومحرر Entertainment Weekly. وهو عضو في هيئة التدريس في كلية الدراسات العليا للصحافة بجامعة مدينة نيويورك في مدينة نيويورك.

اترك تعليقًا

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار ووردبريس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s