مقدمة
لنتحدث عن زومبي حقيقي أنت تعرف تلك. أولئك الذين هم كامل يموت الثابت. هؤلاء الكسالى هم الناس الذين هم تماما في الحب مع شركة، يبنون جيشا من أتباع من حولهم وإقناعهم بالوقوع في الحب أيضا. كما ترى، لا يوجد شيء أفضل لجلب عملاء جدد من العملاء الحاليين. “ليس الإعلان، وليس التسويق، وليس وسائل الإعلام الاجتماعية، وليس العلاقات العامة (PR) – لا شيء في العالم يجلب عملاء جدد أكثر من العملاء الحاليين السعداء.” هؤلاء العملاء الحاليين سعداء؟ هؤلاء هم الزومبي الذين أتحدث عنهم لذا إذا كنت ترغب في بناء شركة ، سيكون عليك تعلم كيفية بناء جيش من العملاء بقوة وحب لعملك ، بحيث يتولون الإعلان والتسويق والعلاقات العامة لك. في جميع أنحاء الموالين غيبوبة، عليك أن تتعلم كيفية رعاية هذا الجيش. كيفية تدريب عليه، وإطعامه، والمياه، وجعله سعيدا، وحتى كيفية رعايتها. أنت ذاهب لمعرفة كيفية بناء جيش من الموالين غيبوبة من شأنها أن تساعدك على الاستيلاء على العالم. حسنا، ربما لن تكون بمفردها الاستيلاء على العالم، ولكن عليك بالتأكيد أن تجلب عملاء جدد!
المؤلف بيتر شانكمان هو أشياء كثيرة. إنه رائد أعمال نجح في بيع ثلاث شركات، وهو مستثمر أو مستشار لعشر شركات على الأقل، بما في ذلك الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا، وشركات الملابس، وحتى وكالة ناسا. يدير بلوق ويشارك في استضافة بودكاست الخطأ. كل هذه الأشياء تبقيه يسافر 300،000 ميل في السنة مما يتيح له الفرصة لمراقبة، والكتابة، والخروج بأفكار، حتى فكرة لهذا الكتاب. حتى تبقي القراءة لمعرفة كيفية بناء جيشك من الموالين غيبوبة وتصبح الشركة التي تقع في الحب مع الناس.
الفصل الاول: قوة الجيش الموالين من الزومبي
ويمكن رؤية قوة الموالين غيبوبة كل يوم. على سبيل المثال، عندما تكون في السوق لشراء شيء ما، مثل كاميرا رقمية جديدة أو حتى سترة جديدة، ماذا تفعل؟ في كثير من الأحيان، قد تفعل شيئا بسيطا مثل الطلب من أصدقائك وعائلتك وزملائك في العمل للحصول على توصيات. عندما تحصل على توصية من شخص تثق به ، هل من المرجح أن تشتري هذا المنتج؟ طبعًا! ألا تثق بصديقك أو أحد أفراد عائلتك على إعلان على الإنترنت أو في مجلة؟ حسنا، بيتر شانكمان تعلم هذا الدرس القوي حول التوصيات على متن رحلة من لوس أنجلوس.
بينما كان يجلس في مقعده على متن الطائرة، أزال بيتر جهاز MacBook Air وiPad وسلك الطاقة وسماعات الرأس من سترته. هذا صحيح. من سترته ترى، بيتر هو في المجلس الاستشاري لشركة تسمى SCOTTeVEST وهي شركة الملابس التي تجعل ملابس السفر، مثل سترة مع طن من جيوب، بالضبط واحد كان يرتدي على هذه الرحلة المتحدة من لوس انجليس. وبينما كانت المرأة تحدق في رهبة، سألته عن سترته، وعلى الفور، بدأ بيتر يتحدث. ليس فقط كانت هذه السترة مثالية للطيران، ولكن كان أيضا السبب بيتر كان قادرا على السفر أربعة أيام في طوكيو مع أي شيء ولكن تلك السترة. بالطبع، ذكر أنه كان في مجلس إدارة الشركة أيضا.
“آمل ذلك”، كان ردها، وواصلت شرح كيف تم بيعها بالكامل على السترة. أخرجت هاتفها لطلب واحدة عبر الإنترنت وأعطاها بيتر 20 في المئة من التعليمات البرمجية التي حفزت المرأة ليس فقط على شراء سترة لنفسها ولكن أيضا واحدة لزوجها ، واحدة لكل من أطفالها الثلاثة ، وحتى واحدة لمساعدها! في خمس دقائق فقط ، وكان بيتر ساعد SCOTTeVEST بيع ما يقرب من 700 دولار قيمة الملابس. في وقت لاحق من الرحلة ، انحنت المرأة إلى بيتر وأظهرت له صفحة في مجلة SkyMall التي تحتوي على إعلان لنفس السترة. “هذه هي السترة التي اشتريتها للتو، أليس كذلك؟” سألت. “نعم”، أجاب بيتر، “هذا هم”. ثم قالت المرأة: “يجب أن أقول لكم، يمكنك جعل إعلان أكثر إقناعا بكثير من واحد في هذه المجلة.” وذلك عندما ضرب بيتر.
هذه المرأة اشترت خمس سترات ليس لأنها رأت إعلان، ولكن لأن بيتر باعها عليه. كان حماسه الذي جعلها تسحب القابس وتشتري خمسة منها. وكان بيتر إعلان أفضل من مجلة، وفي تلك اللحظة، كان الموالية غيبوبة لSCOTTeVEST. وخمن ماذا؟ في خمس دقائق فقط، وقال انه خلق غيبوبة أخرى على متن الطائرة في ذلك اليوم، تصيب لها مع حب سترة مذهلة. تخيل عدد السترات التي تم بيعها بعد ذلك من توصياتها ، وهلم جرا؟ هذه، يا صديقي، قوة جيش زومبي موال.
الفصل الثاني: تشجيع موظفيك
حتى الآن بعد أن كنت تعرف القوة التي الكسالى على شركتك، كيف يمكنك بناء مثل هذا الجيش القوي؟ كيف يمكنك الحصول على الناس الهذيان حول المنتج الخاص بك في الطريقة بيتر هذيان حول سترته؟ عندما يتعلق الأمر بتربية الموالين غيبوبة، هناك قاسم مشترك واحد فقط: خدمة العملاء لا يصدق. ترى، بغض النظر عن مدى المرموقة العلامة التجارية الخاصة بك أو مدى حماس عملائك، شركتك لن يكون شيئا إذا كنت لا توفر تجارب رائعة لعملائك. المشكلة ، ومع ذلك ، هو أن معظم المديرين التنفيذيين يعتقدون أن خدمة العملاء بالفعل كبيرة! في الواقع ، 80 في المئة من الشركات تعتقد أنها تقدم خدمة عملاء “متفوقة”. ويوافق على ذلك 8 في المائة فقط من عملاء تلك الشركات. كيف يمكن أن يكون هناك مثل هذا الانفصال الكبير؟
لسوء الحظ ، فإن أكبر عامل لهذا الانفصال هو الاتصال. لذلك إذا كنت تتوقع من موظفيك تقديم خدمة عملاء رائعة ، فإن إنشاء اتصال داخلي أفضل هو أفضل مكان للبدء. على سبيل المثال، عندما يجري محترفو الموارد البشرية مقابلات خروج مع موظفي خدمة العملاء، فإن أحد أهم أسباب المغادرة هو دائما “عدم الاستماع إليهم”. أعني، عدم الاستماع إلى الموظفين هو السبب في وجود النقابات في المقام الأول، أليس كذلك؟ عندما نفشل في الاستماع إلى موظفينا، يمكننا أن نعاني من بعض العواقب المدمرة. مجرد إلقاء نظرة على مورتون ثيوكول الذي اختار عدم الاستماع إلى روجر بيوسجولي، المهندس الذي حذر من أن O-حلقات مصممة لمكوك الفضاء تشالنجر لن تصمد في الطقس البارد. لسوء الحظ، هذا الخطأ كلف أرواحا.
في النهاية، الأمر بسيط جدا. يريد الموظفون أن يعرفوا أن الجميع سيستمع إليهم، بما في ذلك المديرين والمديرين ونواب الرئيس وحتى المديرين التنفيذيين. يجب أن تتضمن ثقافة الشركة دائما الاستماع إلى الموظفين وضمان تقييم آرائهم ومساهماتهم. لأنه إذا كان الموظفون لا يشعرون بالتقدير ، فلماذا يجب أن يجعلوا العملاء يشعرون بهذه الطريقة؟ على سبيل المثال، عمل بيتر ذات مرة في متجر للزبادي في مانهاتن. في أحد الأيام، لاحظ أن الأعمدة النحاسية التي تحمل المظلة فوق المدخل كانت “أقذر الأشياء التي رأيتها على الإطلاق”، وربما لم يتم تنظيفها أبدا. حتى حوالي ثلاثين دقيقة قبل إغلاق، أمسك بيتر بعض البولندية النحاسية وجد في غرفة التخزين وبدأ التخزين المؤقت الجحيم من تلك الأعمدة.
قبل أن ينتهي، خرج صاحب الامتياز للمتجر وسأل بيتر لماذا لم يكن خلف المنضدة. أجاب أنه إذا أشرقت القطبين ، فربما يجذب المتجر المزيد من العملاء. على الفور، قال المالك: “لا أدفع لك للتفكير. عد خلف المنضدة. بعد ذلك اليوم، لم يظهر (بيتر) مجددا لقد تم إغلاقه وأسوأ جزء؟ لقد كان يعتقد حقا أنه يفعل شيئا من شأنه أن يساعد الشركة كان يجني الحد الأدنى للأجور، كانت لديه فكرة بسيطة، ومكافأته على اتخاذ المبادرة كانت، “اخرس يا فتى. أنت أحمق. إذا كانت الشركات لا مكافأة موظفيها أو تفشل في تقدير لهم، عليك أبدا إنشاء الموالين غيبوبة. ببساطة ، فإن الشركة التي لا تمكن موظفيها للمساعدة في تحسين الشركة بالتأكيد لن تكون في مجال الأعمال التجارية لفترة طويلة.
الفصل الثالث: قبل بناء جيش ، يجب أن تصيب العميل الأول
حتى الآن بعد أن كنت قد خلقت ثقافة الشركة التي تقدر موظفيك وحتى إنشاء فريق من الموظفين الذين يعرفون أن كل شيء عن العميل، فقد حان الوقت للبدء في تحويل عملائك إلى الموالين غيبوبة. الكسالى الموالين الذين هم على استعداد لتصيب الجميع من حولهم وجلب المزيد من الموالين غيبوبة من خلال الباب الخاص بك. ولكن قبل أن تتمكن من بناء جيش، يجب أن تبدأ مع غيبوبة واحدة.
أفضل طريقة لتصيب العميل الأول الخاص بك هو من خلال استخدام قوة المفاجأة وتنفيذ أعمال صغيرة من اللطف. على سبيل المثال ، يجري في تجارة بيع السيارات الخام. إنها صناعة يشك فيها الجميع بك على الفور قبل حتى الدخول. ومع ذلك ، كان أحد وكلاء السيارات قادرا على إنشاء الموالين غيبوبة بنجاح من خلال وضع شعبهم على الربح. في الواقع ، فإن القاعدة هي أن “الناس على الربح يجعل المزيد من الأرباح”. ميليسا شولتز وزوجها كانا يشتريان سيارات هوندا لسنوات. الآن، هذا لا يجعلهم موالين للزومبي، صحيح؟ أعني، هل تحب هوندا الخاص بك ولكن أيضا أحب بيع السيارات التي اشتريتها؟ إذا كنت مثل معظم الناس، ثم ربما لا.
يوم واحد، ومع ذلك، أخذت ميليسا هوندا لها إلى وكالة لها مع نافذة مكسورة على جانب السائق. في ذلك الوقت، كان زوجها خارج العمل ودفع 500 دولار لنافذة جديدة لم يكن بالتأكيد في الميزانية لمليسا وعائلتها. بينما كانت ميليسا تتحدث إلى مندوب المبيعات في ورشة الإصلاح، سمع المدير قصتها وبحث عن تاريخ ميليسا مع الوكالة. في النهاية، تدخل المدير وقال: “بما أنك عضو جيد في عائلة هوندا، ميليسا، سنقوم بإصلاح نافذتك دون أي رسوم”. وكان ذلك. الوكالة أنشأت موالية غيبوبة.
(ميليسا) كانت متحمسة جدا لدرجة أنها عادت فعلا إلى الوكالة مع الحلوى لشكرهم عندما احتاجت سيارة جديدة، أين تعتقد أنها ذهبت؟ عندما احتاج أصدقاؤها لسيارة جديدة، من تعتقد أنها أوصت؟ وتستمر الدورة مع استمرار هؤلاء الأصدقاء في التوصية بالوكالة لأصدقائهم. في النهاية ، كان وكيل السيارات من أصل 500 دولار ، لكنهم سرعان ما جعلوا هذا المال مرة أخرى وأكثر من خلال قوة الموالين غيبوبة. بالطبع ، هناك تحذير من أن المدير كان قادرا على التدخل واتخاذ هذا القرار لميليسا. ولكن هناك العديد من الأشياء الأخرى التي يمكن للموظفين القيام به لنشر اللطف.
على سبيل المثال، كان لدى أحد البوديغا في سان فرانسيسكو موظف سأل فتاة ترتدي سماعات الرأس عما كانت تستمع إليه عندما اقتربت من المنضدة. عندما أجابت بأنها كانت تستمع إلى T.I.، كان يغني “يمكنك الحصول على ما تريد!” في كل مرة كانت تدخل المتجر في ذلك الأسبوع. عموما، من المهم أن الجميع، والموظفين، والمديرين، وأصحاب، في محاولة للذهاب إلى أن ميلا إضافيا لتصيب الموالين غيبوبة وجعلها تريد الهذيان عنك لأسرهم وأصدقائهم.
الفصل الرابع: كن حقيقية ومفاجأة عملائك
بمجرد أن تصيب زبونك الأول، حان الوقت للبدء في العمل على هذا الجيش. تذكر، الموالين غيبوبة الحب لا شيء أكثر من إصابة الآخرين مع حبهم للمنتج أو الخدمة. فكر في الأمر ، عندما يطلب شخص ما توصية لمطعم محلي ، ما مدى سرعة وضع قائمة بقائمة المطاعم المفضلة لديك؟ بالضبط ، يحب العملاء التوصية بالأشياء التي يحبونها ، كل ما تحتاجه هو البدء في منحهم سببا للقيام بذلك. واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي عن طريق مكافأة العملاء مع تفضل خاصة.
على سبيل المثال، عندما حجز زوجان تدليك زوجين في منتجع صحي في ولاية ماريلاند، سألهما موظف الاستقبال عما إذا كانت مناسبة خاصة. حسنا، لقد كانت مناسبة خاصة حقا، لقد كانت ذكرى زواج الزوجين لذا قدموا هذه المعلومات لكنهم لم يفكروا في أي شيء منها. عندما حان الوقت لمنتجعهم الصحي ، ومع ذلك ، ساروا في وفوجئت للعثور على كعكة الشوكولاته التي كانت “الذكرى السعيدة” مكتوبة على ذلك. خلقت هذه اللفتة الصغيرة على ما يبدو الموالين غيبوبة مدى الحياة. استمتع الزوجان بإخبار أصدقائهما عن تجربتهما في المنتجع الصحي مما جعلهم يشعرون بأنهم مميزون في ذكراهم السنوية. بالطبع، هذه ليست الطريقة الوحيدة التي يمكنك إنشاء الموالين غيبوبة.
بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تظهر للعملاء أن مشاكلهم مهمة بالنسبة لك. ترى ، عندما يشكو العملاء من مشكلة ، فمن المرجح أن يتم التأكيد على حوالي مليون شيء آخر بالإضافة إلى المشكلة التي يواجهونها مع شركتك. لهذا السبب ، فإن الموظفين الذين يتغاضون عن مشاكل العملاء باعتبارهم غير مهمين سيجعلون الوضع أسوأ بالنسبة للعميل والشركة. لذلك، يجب على الموظفين العمل على إيجاد حلول بسيطة وسريعة لمشاكلهم. في النهاية ، سترى مدى امتنان هؤلاء العملاء وستنشئ على الأرجح الموالين من الزومبي منهم!
دعونا نلقي نظرة على هارلان، على سبيل المثال، الذي اختار ارتداء بدلة زرقاء مقلمة لحفل توزيع الجوائز دعي إلى. قبل الحدث مباشرة، أدرك هارلان بشكل صادم أن الحفل تطلب منه ارتداء الأسود فقط. في حالة من الذعر، اتصل هارلان بشدة بمحلات البدلة الرسمية في المنطقة محاولا العثور على واحدة من شأنها أن تساعد في وضعه المزري. وعندما اتصل بمتجر معين للبدلات الرسمية، قيل له إن المحل على وشك الإغلاق. ومع ذلك، ناشد هارلان المحل وشرح مأزقه. وافق المحل على مساعدة هارلان ودعاه لنرى ما يمكن القيام به. عندما وصل هارلان، كان لديهم خياط في انتظاره، وبعد 30 دقيقة فقط، كان يخرج من المحل مرتديا بدلة سوداء مجهزة. في ذلك اليوم، أصبح مواليا غيبوبة وقال قصته ل1000 ضيف من حفل خلال خطابه. هل الإعلان عن الكلمات من فمه الحصول على أي أفضل من ذلك؟
الفصل الخامس: قوة وسائل التواصل الاجتماعي وامتلاك أخطائك
كما ذكرنا سابقا ، من المرجح أن يثق العملاء بأصدقائهم وعائلاتهم في تسويق العلامة التجارية. هذا هو السبب في أنه من المهم جدا أن تحصل على العملاء يتحدثون وينشرون الكلمة. إذن من أين يجب أن تبدأ؟ وسائل الإعلام الاجتماعية! حسنا، لا تفزع. تربط العديد من الشركات اليوم وسائل التواصل الاجتماعي ببحر من المراجعات والشكاوى السيئة. ولكن وسائل الإعلام الاجتماعية لديها القدرة على القيام بأكثر من ذلك بكثير من مشاركة الأشياء السيئة. في الواقع ، يحب الناس مشاركة الخير أيضا.
منصات مثل فيسبوك وتويتر وإنستغرام هي منصات رائعة للعملاء الذين يرغبون في مشاركة تجربة إيجابية لديهم مع شركة. لذلك عندما يظهر العميل تقديره من خلال تعليق أو منشور أو مراجعة ، تأكد من الرد وشكرهم على كلماتهم الرقيقة! خذ خطوة أخرى من خلال تقديم شيء للعميل مقابل إظهار تقديره. على سبيل المثال، إذا غرد شخص ما عن الوجبة اللذيذة التي تناولها في مطعمك، فاجب عليه بشكره وتقديم مشروب مجاني للعميل وأصدقائه. ليس فقط سوف تعزز مراجعات جيدة ، ولكن من المرجح أن ترى العميل يأتي في كثير من الأحيان ويجلب الكثير من الأصدقاء!
إذا كنت تريد أن يشارك الناس تجاربهم عبر الإنترنت ، فستحتاج إلى منحهم سببا. في الواقع ، يمكنك القيام بعمل أفضل إذا كنت تستطيع الحصول على العميل لمشاركة صورة على وسائل التواصل الاجتماعي. الصورة تساوي ألف كلمة، صحيح؟ على سبيل المثال، أخذ رجل واحد زوجته الحامل جدا إلى العشاء في روبن الأحمر القريب. بعد وجبة لطيفة، تلقى الزوجان الفاتورة التي تضمنت ملاحظة صغيرة من النادلة التي أرادت أن تتمنى لهم التوفيق مع الولادة. كان الزوجان سعداء للغاية بهذه اللفتة لدرجة أنهما التقطا صورة للرسالة ونشراها على موقع المنتدى ، Reddit. في نهاية المطاف ، شقت الصورة طريقها إلى موقع المستهلك ، Consumerist. كما ترى، الذهاب الفيروسية لا يجب أن يكون دائما شيئا سيئا.
وبطبيعة الحال، فإن رحلة لخلق الموالين غيبوبة لا يكون دائما الإبحار السلس. في بعض الأحيان قد تذهب الفيروسية لشيء خاطئ، قد تفعل شيئا يجعل حتى الكسالى الأكثر ولاء بدوره عليك. ارتكاب الأخطاء أمر طبيعي لذلك يجب أن لا تخافوا منهم. بدلا من ذلك، يجب أن نعترف بأن كنت افسدت وأؤكد جيشك من الكسالى التي تحاول تحسين. الموالين هم الناس متسامحين بشكل لا يصدق، لذلك عليك أن تفاجأ في كيفية مجرد امتلاك ما يصل إلى أخطائك سوف تحسن علاقتك.
على سبيل المثال ، دينيس هو الموالية غيبوبة وراعي منتظم في مطعم أوهارا. ومع ذلك ، بعد إبلاغ المديرين في مناسبات متعددة عن المشاكل التي واجهها ، لم يتغير شيء. في نهاية المطاف، ضاق ذرعا لدرجة أنه أخبر الموظفين أنه لن يعود. وبعد ثلاثة أشهر، تلقى دينيس رسالة من أوهارا يبلغه فيها بالتغييرات التي قاموا بها ودعاه لتناول العشاء معهم مرة أخرى فقط لرؤية تلك التغييرات. وعندما وصل دينيس، قابله المالك الذي شكره شخصيا. في النهاية، أعطى دينيس أوهارا فرصة ثانية وأصبح مرة أخرى موالية غيبوبة.
الفصل السادس: الملخص النهائي
عندما يتعلق الأمر بتحويل العملاء مملة إلى الهذيان، الكسالى المعدية، انها أسهل من المستغرب مما يبدو! إذا كنت في مجال بيع منتج أو خدمة ، فأنت بالتأكيد تعرف قوة وتأثير توصيات الكلام. لهذا السبب تعد خدمة العملاء مفتاح إنشاء متابعين مخلصين للعلامة التجارية الخاصة بك. بالطبع ، لا يبدأ فقط مع موظفيك ، بل يبدأ من الأعلى. بمجرد إنشاء ثقافة الشركة التي تقدر كل شخص وتحترم مساهماتهم وآرائهم ، فقد حان الوقت للبدء في العمل على بناء جيشك من الموالين غيبوبة. يمكنك بناء جيشك من خلال تشجيع الموظفين على الذهاب إلى أبعد من ذلك ، وخلق هدية فريدة من نوعها ، وتجربة خاصة ، أو حتى مكافأتهم لكونهم مخلصين ونشر الكلمة. عند التعامل مع الزبائن مع اللطف والاحترام، سيكون لديك قريبا أقوى جيش من الموالين غيبوبة الذين سوف تتوقف عند أي شيء للمشاركة عن حبهم للعلامة التجارية الخاصة بك. ترى، في عالم الأعمال، اللطف يفوز دائما في النهاية.